L1 · Help Desk
PUC · Help Desk
L-V 8×5
Punto Único de ContactoGestión telefónicaGestión de solicitudesGestión de incidentesTriaje y escalamientoGestión de activos ITBase de conocimiento
Service Delivery Management
El soporte TIC que tu empresa merece, con métricas reales.
INNSYSTE SDM es la práctica de gestión de la entrega transversal a todo lo que hace INNSYSTE.
Planifica, coordina y mide cada servicio que prestamos para garantizar la mejor experiencia de usuario, tiempos de respuesta predecibles y resultados medibles, alineada con ITIL 4 y COBIT.
El problema
El soporte TIC falla en la mayoría de organizaciones por las mismas razones.
La tecnología avanza, pero el modelo de soporte no.
El resultado es un equipo de tecnología atrapado apagando incendios sin tiempo para generar valor estratégico.
SLAs
Sin compromisos ni métricas claras
No hay compromiso medible. Cada incidente es una promesa informal que depende de quién atiende ese día.
Recurrencia
Problemas recurrentes sin solución
Los mismos incidentes vuelven semana tras semana porque nadie investiga la causa raíz ni documenta el conocimiento.
Visibilidad
Operación reactiva y sin visibilidad
Los problemas se detectan cuando el usuario reporta. No existe monitoreo proactivo que anticipe la falla antes de que impacte.
Dependencia
Dependencia de personas clave
El conocimiento vive en las cabezas de dos o tres personas. Si salen, la operación colapsa.
Evidencia
Sin evidencia del valor entregado
No hay reportes de gestión que demuestren al negocio el impacto real del servicio de tecnología.
Experiencia
Usuario frustrado, siempre
El usuario no sabe qué pasó con su ticket, cuándo lo resolverán, ni a quién escalar. La experiencia es impredecible.
La solución
INNSYSTE SDM: un sistema operativo para tu servicio TIC.
No es solo soporte.
Es un modelo completo de entrega de servicios con estructura, métricas, responsables y mejora continua.
Métricas
Métricas desde el día 1
SLAs definidos por prioridad, KPIs de satisfacción (CSAT), tasa de resolución en primer contacto (FCR) y tiempo medio de resolución (MTTR), todo medido, reportado y gestionado.
Experiencia
Experiencia de usuario como centro
Diseñamos el servicio desde el journey del usuario, no desde la tecnología. Cada interacción tiene un responsable, un tiempo de respuesta y un canal de seguimiento.
AIOps
Automatización inteligente
Monitoreo proactivo, correlación de alertas y auto-healing para resolver problemas antes de que el usuario los sienta. Reducción de incidentes repetitivos en más del 30%.
Mejora continua
Mejora continua estructurada
Ciclo CSI mensual: revisamos KPIs, identificamos causas de incumplimiento, ejecutamos mejoras y presentamos resultados al cliente en QBRs trimestrales.
Estructura del servicio
Cuatro niveles, un solo proveedor.
Desde el primer contacto hasta la consultoría estratégica, INNSYSTE SDM cubre todo el ciclo de vida del servicio TIC de tu organización.
L1M · SDM Móvil
Respuesta inmediata
L-V 8×5 | 7×24
Soporte en sitioManos remotasDiagnóstico de madurez TICCapacitación funcionalRespuesta urgente presencial
L2-3 · ITOps
ITOps · SecOps · AIOps
L-V 8×5 | 7×24
Observabilidad y monitoreo proactivoAutomatizaciónAnálisis de causa raízSOM transversal ITSOM ciberseguridadSOM Microsoft 365Backup as a ServiceCloudOpsOnCall 7×24
L4+ · Consulting
Consulting · Misión Crítica
Por acuerdo · 7×24
Misión críticaSGDP · SGSICumplimiento normativoTransformación digitalIA y automatizaciónBig Data y analítica (BI)Legal + TechGestión de proyectos
Modalidad: contrato por proyectos, asesoría especializada.
Objetivos de servicio
Lo que medimos y nos comprometemos a sostener.
Metas de operación del modelo SDM, revisadas mes a mes en el ciclo de mejora continua.
15 min
SLA de respuesta para incidentes P1 críticos
+70%
First Contact Resolution, resolución en primer contacto
95%
SLA Compliance Rate, cumplimiento de tiempos pactados
+85%
Customer Satisfaction Score (CSAT) objetivo
Por qué INNSYSTE SDM
Lo que nos diferencia del soporte TIC convencional.
No vendemos horas de soporte.
Gestionamos el resultado de tu servicio de tecnología.
01
ITOps, SecOps y AIOps integrados
La convergencia de operaciones, seguridad e inteligencia artificial en un solo modelo de servicio. Sin silos, sin proveedores descoordinados.
02
SDM Móvil, respuesta presencial real
Un modelo que combina soporte remoto 7×24 con respuesta presencial inmediata. Cuando el problema no se resuelve por pantalla, llegamos al sitio.
03
Métricas y QBRs incluidos
Cada cliente recibe un reporte mensual de KPIs y una revisión trimestral de negocio (QBR) donde presentamos resultados, tendencias y plan de mejora.
04
Alineado con ITIL 4 y COBIT
El modelo sigue los marcos internacionales de mejores prácticas, lo que facilita auditorías, cumplimiento normativo y la madurez progresiva del servicio.
05
Escalable a toda LATAM
Operamos en Colombia y Panamá/Centroamérica. El modelo está diseñado para escalar a cualquier país sin perder calidad ni coherencia en la entrega.
06
Un solo SDM, tu punto de contacto
Cada cliente tiene un Service Delivery Manager asignado, una persona que conoce tu operación, protege tu SLA y es el único interlocutor para escalar cualquier situación.
Cómo funciona
De la contratación al servicio en marcha.
Un proceso de onboarding estructurado garantiza que desde el día 1 tu equipo sabe cómo usar el servicio y INNSYSTE conoce tu operación.
Diagnóstico inicial
Levantamiento de activos, estado actual del servicio y definición de SLAs personalizados según tu operación.
Configuración en Jira SM
Activación del portal del cliente, flujos de escalamiento, categorías de incidentes y reglas de notificación automática.
Capacitación del equipo
Entrenamos a tus usuarios en los canales de contacto, cómo escalar correctamente y qué esperar de cada nivel de servicio.
Operación y mejora continua
Servicio activo con ciclo CSI mensual, reporte de KPIs y QBR trimestral para validar el valor entregado.
Marcos y estándares
Respaldado por referentes internacionales.
INNSYSTE SDM opera bajo los marcos que exigen los sectores regulados.
ITIL 4COBIT 2019ISO/IEC 20000-1
ISO/IEC 27001:2022ISO 22301NIST CSF 2.0
SOC 2PCI DSS v4.0Ley 1581/2012
RNBD-SICHCE Ley 2015/2020
Modalidades comerciales
Elige el modelo que se adapta a tu organización.
Modalidades flexibles para que el servicio se ajuste a tu presupuesto, madurez tecnológica y nivel de exigencia.
Soporte bajo demanda
Para organizaciones que necesitan respaldo puntual sin compromiso de largo plazo. Cargo básico mensual más consumo real.
- Acceso al PUC y Help Desk
- Facturación por evento u hora
- Cargo básico de disponibilidad
- Escalamiento a L2-3 disponible
Más elegido
Plan flexible de horas
Prepago flexible con horas garantizadas. El modelo favorito de medianas empresas por su previsibilidad de costos.
- Plan flexible de horas prepagado
- Vigencia definida (trimestral o anual)
- Acceso a todos los niveles SDM
- Reporte de consumo en tiempo real
- SDM asignado incluido
Contrato anual
La experiencia SDM completa. Servicio gestionado integral con SLAs, KPIs, QBRs y mejora continua estructurada.
- SLAs formales y medidos
- KPIs mensuales más QBR trimestral
- SDM Manager dedicado
- Ciclo de mejora continua (CSI)
- Integración con Jira SM del cliente
Hablemos hoy
Cuéntanos tu operación. Te responde una persona.
Agenda una reunión con nuestro equipo.
En 30 minutos te presentamos cómo INNSYSTE SDM transforma la operación TIC de tu organización.
